Если рейс был задержан, изменен или отменен, авиакомпания должна бесплатно предоставить место для хранения багажа на срок до двух часов. Женщинам с детьми перевозчик обязан предоставить специальную комнату.

Если задержка рейса длится от двух до четырех часов, пассажирам должны предоставить возможность сделать два звонка в любую точку мира или отправить два сообщения по электронной почте, а также обеспечить горячими или прохладительными напитками.

При задержке, которая длится от четырех до шести часов, пассажиры имеют право на бесплатное питание. А если задержка превысила шесть часов, авиакомпания должна предоставить пассажирам место для ночлега. Причем это не может зал ожидания - перевозчик обязан оплатить гостиницу и транспорт до нее.

Эти услуги установлены федеральными правилами и являются бесплатными. Если пассажир понес соответствующие расходы из-за задержки рейса, он сможет взыскать их с авиаперевозчика в претензионном или судебном порядке. Если же рейс отменили, то помимо компенсации расходов, пассажир вправе требовать возврат полной стоимости билета. Кроме того, пассажиру следует обратиться с жалобой на авиакомпанию в ММТП, отметили в ведомстве.

В случаях, когда пассажиру отказывают в посадке на рейс из-за нехватки мест, а билет забронирован  в бизнес-классе, но свободные места есть только в «экономе», то ему должны предоставить одно из свободных мест и выплатить компенсацию за понижение класса обслуживания.

Если свободных мест в самолете нет вовсе или перевозчик отказывается посадить пассажира на самолет, он должен предложить билет на альтернативный рейс, включая рейсы других компаний, в тот же аэропорт. Если пассажир выбрал ближайший рейс, он получает право на услуги, аналогичные тем, что предоставляются при задержке рейса. При этом клиент может потребовать от перевозчика компенсации за замену билета и предоставленные неудобства. Сумма возмещения будет зависеть от расстояния полета и времени прибытия альтернативного рейса.

В случае овербукинга пассажир также может отказаться от предложенных вариантов перелета, сдать билет или неиспользованную его часть, вернув при этом полную его стоимость. Эта норма действует в том числе и для невозвратных билетов.

 При отказе в вылете пассажир должен пройти к стойке регистрации и поставить соответствующую отметку в билет. Ему необходимо сохранить все документы, которые подтверждают, что он не смог вылететь по вине компании, и составить претензию к перевозчику и хранить переписку в дальнейшем.

По таким случаям пассажиры могут обращаться в надзорные органы. В их число входят транспортная  прокуратура,  Государственный авиационный надзор и Роспотребнадзор.